21深度|数万家长与VIPKID的退费鏖战:套路、诱导、霸王条款陷阱重重,相关诉讼已陆续开庭

2021年12月25日 16:05   21世纪经济报道 21财经APP   钱奕昀

21世纪经济报道记者钱奕昀 上海报道

家长王希(化名)与知名外教一对一英语培训机构VIPKID的“死磕”已有数月,近期终于有了进展。

“双减”政策颁布后,不少K12培训机构陷入退费纠纷。原课程无法再上,家长不得不排队退费,却因此陷入诱导换课、退费一再拖延、退费通道关闭、被迫分批分期退费等困境。

8月7日,VIPKID公告称:8月7日起,不再售卖涉境外外教的新课包;8月9日起,不再对老用户开放涉境外外教的课程续费。十一假期后,多位家长收到通知,原一对一外教主修课将于10月中旬停止约课。

8月至今,数万名无法继续上课的家长经历了VIPKID的“退费难”。在新浪微博的VIPKID超话,阅读量超过了2000万,每隔几分钟就有家长向VIPKID喊话“退费”。

在多次沟通无果之下,家长们只能自发抱团维权,一纸诉状将VIPKID告上法庭。自11月5日晚志愿者王希倡议家长递交诉状后的短短15个工作日,北京市海淀区人民法院已经对VIPKID立案近300件,同时还有几百份诉状在驳回修改补充中。近日,记者从王希处获悉,海淀区人民法院已有20多位法官扑在VIPKID退费案件上。

12月10日起,家长与北京大米科技有限公司(VIPKID经营主体)教育培训合同纠纷案在北京市海淀区人民法院陆续开庭。

21世纪经济报道从参与庭审的2位原告家长处了解到,她们的情况分别为误导换课与退费超过有效期无法退费。VIPKID以云法庭的形式出席了庭审,法院将择日宣判。

而原定开庭的其他家长,在开庭前收到了VIPKID的全额退款,进行了撤诉。

但是,仍有许多尚未开庭、等待退费的家长,至今苦苦走在维权的路上,他们希望,尽快收到本应属于他们的退款。

对于此次旷日持久且涉及数万名家长的退费风波,VIPKID方面对21世纪经济报道记者回应称,退费是在北京市教委“双减”专班的指导下进行,退费一直在分批分期有序进行中,退费通道畅通。公司已开设资金监管账户并存入专用资金,专款专用保障家长的退费需求。同时VIPKID方面也对记者表示,希望记者理解企业在特殊时期面临的困难。

套路满满拖延退费

笑笑妈妈(化名)是另一名与VIPKID苦苦鏖战的家长,在她看来,VIDKID在处理退费事宜方面毫无诚意,为了不退、少退费无所不用其极,一方面是退费事宜能拖则拖,另一方面更是采取多种方式“诱使”家长放弃退费,换成VIPKID的AI课程。

今年6月,笑笑妈妈在VIPKID课程顾问的推荐下购买了60课时一对一北美外教课,合计9550元。7月中旬,VIPKID班主任又以“后面没有60课时课包了,课程越短单价越贵”等理由,并承诺“随上随退”,再次向笑笑妈妈销售了120课时、合计17900元的课包(分为两个60课时下单)。

10月9日,笑笑妈妈的朋友接到VIPKID班主任通知,10月15日起外教课即将下架,但她本人并未接到任何通知。她联系班主任但未遭遇失联,联系客服,对方表示退费只能通过班主任处理,无奈之下寻求更换新班主任。

10月12日,新班主任上任,却告知笑笑妈妈退费系统刚好于12日关闭,要到15日才能提交退费申请;第二天,又告知提交时间推迟至19日;第三天,再次通知延迟到2022年1月中旬。

10月26日上午,第二位班主任称自己被解聘。下午,笑笑妈妈终于在多次向12345及北京市教委投诉后,首次收到VIPKID主动回复,称退费通道将于11月中旬开通,但无法确保能提交退费申请。

11月5日,收到第三位班主任的“分批、分期”退费通知,沟通率先退费73课时。笑笑妈妈对分期方式提出异议,要求了解分批、分期具体方法,未收到班主任回复,却在11月12日收到了班主任发送的将一对一外教课兑换成“智学AI课”的通知。

11月15日,笑笑妈妈再次联系第三位班主任,表示退费已经申请了一个多月,是否能够提交。班主任表示,没有接到可以提交退费的通知,退费无法提交。无奈之下,笑笑妈妈只能寻求法律援助。

与笑笑妈妈同样遭遇退费无法提交的还有多位家长。

不少家长表示,为了让他们兑换智学AI课,11月初,他们收到了班主任发来的“退费通道关闭”的通知。

 

(图说:VIPKID试图以退费通道关闭的说辞说服学员将未使用的英语课程兑换为AI课程,图片来源:VIPKID学员家长提供)

然而,11月5日,VIPKID官微辟谣,退费通道并未关闭。此后该条微博被删除。

(图说:VIPKID官微辟谣“退费通道关闭”的信息,后被删除,图片来源:新浪微博截图)

在家长看来,所谓的“退费通道关闭”就是VIPKID的说辞。“其实根本不存在什么退费通道关闭,他们的目的就是造成我们恐慌,促使我们兑换智学AI课。”一位家长表示。

而所谓的“分批、分期”退费,据家长反映,VIPKID给出的首批分期退费课时一般在总课时的1/4至1/2之间,但对于课时数量的确定是完全随机分配,退费金额则由系统自动生成。许多家长对“分批、分期”的退费课时和金额计算产生异议,并担心一旦同意“分批、分期”退费要求,剩余课时的款项无法要回,因此坚持全额退费。

记者查询VIPKID的《课程服务协议》发现,退费周期通常为批准退费申请日起的2至3周。

 

(图说:VIPKID《课程服务协议》中退费周期相关内容,图片来源:VIPKID《课程服务协议》)

但据实际情形,如果家长拒绝兑换智学AI课,或是拒绝“分批、分期”退费要求,他们的退费时间便被一拖再拖,或者根本无法进入退费提交申请的通道。

诱导换课套路满满

遭遇家长吐槽最多的,便是班主任以各种方式拒绝或拖延退费请求,诱导他们兑换“智学AI课”。这个“智学AI课”究竟是什么来头?

记者在VIPKID公众号看到,智学AI课是VIPKID因“双减”转型推出的新课程。10月22日,VIPKID正式官宣智学AI课,并称“课程质量一如既往”。

然而,根据家长们的反馈,智学AI课的真实效果并不理想。“就是个录播课,没有互动,孩子不爱上。”“智学AI课一共8级,我们现在的程度是6级,换了几百节课有效期到2023年底,根本上不完。”

11月下旬,记者以一位家长的名义拨通了其班主任主管的电话,主管听闻记者的退费请求,上来便推荐兑换智学AI课。“您不在当前批次的退费名单中,下一批不知何时,为了尽快排上名单,建议您兑换智学AI课,可以先兑换一部分试试。”他表示,当前的退费优先级为:“双减”之后购课的和兑换AI课的优先,若坚持全额退费,可能最晚等到明年5月。

然而,即便是兑换了部分AI课的家长,也未见得能进入优先退费通道。

林林爸爸(化名)是最早一批将部分课程兑换成智学AI课的家长。然而此后,他多次与VIPKID沟通剩余部分的退费,甚至前往北京总部,但直至其诉讼立案将于12月17日开庭,他才在12月15日收到了其余部分课程的退款。而其他部分兑换了智学AI课的家长,至今仍有许多未收到剩余部分的退费。

更有一些家长在不知情的情况下,遭遇了误导换课。12月10日的庭审原告阳阳妈妈(化名)便是如此。

根据阳阳妈妈向记者展示的聊天记录,10月19日,班主任向其提示“所有课程将全面升级为新版课程,请务必在有效期内进行升级,保障孩子课程有效进行。升级的家长请回复1。”期间其并未提及任何有关智学AI课的内容。阳阳妈妈出于信任,便回复了“1”,于是260节主修课便被全部兑换为了780节智学AI课。

然而,事后她才发现,所谓的“升级”就是变为了AI课,原本一直给孩子上课的外教已无法预约。“孩子根本不可能在两年内消化那么多课程。” 阳阳妈妈多次和VIPKID提出退费申请,却被告知,根据《课程服务兑换协议》,课程一旦确认无法退费。

感觉遭受欺骗的她以合同目的无法实现为由将VIPKID告上了法庭。庭审当日,VIPKID代理律师对她提供的证据真实性表示了确认,截至记者发稿,判决尚未公布。

令人震惊的是,21世纪经济报道记者调查发现,根据智学AI课的《课程服务兑换协议》,兑换课程和退费等基本重大权益并未明确说明。这意味着家长一旦兑换智学AI课后,利益处于“裸奔”状态。

记者在VIPKID购买课程的《课程服务兑换协议》中看到,每份协议均单独包含“课程退费”部分;而这份《课程服务兑换协议》并未包含任何退费条款,仅在“兑换规则”部分不起眼地列示了“一经兑换成功,VIPKID主修智学课体系不支持回兑至VIPKID MC主修课课程”字样。

(图说:智学AI课的《课程服务兑换协议》中的疑似“霸王条款”,图片来源:智学AI课的《课程服务兑换协议》)

也就是说,一旦将一对一外教课换成AI课,想要换回是不可能的,而退费情况则没有做出规定。但从家长的实际情况来看,换成AI课后,便是肉包子打狗,有去无回。

同时,兑换AI课的流程也遭到了家长质疑。阳阳妈妈表示,兑换AI课的全程由是班主任帮她操作的,她并未在兑换之前看到和勾选兑换协议。

林林爸爸表示:“任何一个新课都有试听课,但这个AI课完全没有。兑换AI课前,只有班主任对课程的简单介绍,并未提到兑回事宜,也没有向我们展示课程兑换协议。只有同意兑换,在AI课订单生成后,点击‘确认兑换’时才有兑换协议,但大部分家长都不会注意其中的特殊条款。”

对于课程协议条款产生的争议(包括后文提到的赠课、退费金额计算方式和退费超期问题),参与VIPKID案件办理的北京市地平线律师事务所律师马金风和梁晓阳表示,关于具体条款的制定,首先,签订合同的双方应属于意思自治的范畴,VIPKID应当事前将具体的退费规则在合同中进行列明,并且也应向家长如实释明;其次,需要判断该条款是否属于格式条款,VIPKID是否履行了相应的提示和说明义务。如果构成格式条款,且VIPKID未尽到提示说明义务,则家长可以主张该条款不属于合同内容,进而不受该条款的约束。

而除了诱导兑换AI课,VIPKID对于退费金额的计算方式也引起了不少家长的异议。

12月10日开庭的另一位家长欢欢妈妈(化名)于2019年8月购买了24单元371节外教课(288节主修课+83节赠课),合计42280元。截至课程无法预约,还剩余202节(主修课119节+赠课83节)(按照《课程协议服务》,赠课在主修课用完时方能开始使用)。

欢欢妈妈在庭审中提出,希望按照42280/371*202的方式进行退费,被告VIPKID诉讼代理人却表示,83节课并非购买课时。

“销售课程时,VIPKID是按照总共371节课时打包宣传销售的,折合课程单价113元。但课程协议却表示赠课不退。此外,按照协议,已上课的课时按170元/节扣除,相当于已上课时的单价高,未上课时的单价低。照这样计算,消耗课时越多,消费者损失越大。”欢欢妈妈表示。

“更不合理的是,如果续费,就一直不消耗前一个订单的赠课。这就是VIPKID让我们不断囤课的原因。VIPKID在上一个协议的课程没有完成的情况下,就消耗下一个协议。”婷婷妈妈告诉记者。

21世纪经济报道记者获得的VIPKID历年的《课程服务协议》均显示,一旦甲方申请退费,甲方的赠课将全部取消。

2019年的《课程服务协议》中相关内容更加苛刻:

如甲方申请退费,甲方在购买课程或参加促销活动赠送的全部课程、优惠等项目将自动取消。

退费金额=甲方已支付的课程费用-甲方实际被扣除的主修课课时数*170元。

2020年和2021年的《课程服务协议》,将170元的课单价改成了“甲方实际支付的课程费用/订单载明的主修课课时总数(不含任何赠课)”。

但仍明确标注:“甲方通过任何途径获取的任何赠课在任何情形下均不得申请退费。”

天津市消费者协会投诉部主任陈云奎表示,消费者在正常续费后,无法使用前一个合同的赠课,VIPKID的这种行为涉嫌违反《消费者权益保护法》二十六条“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”陈云奎表示,消费者在正常续费之后,之前的赠课应该作为前一个合同的条款予以执行,而VIPKID借助技术手段,并未执行完前一个合同就执行了新合同,使消费者无法优先使用赠课,限制了消费者的合法权益,对消费者不公平、不合理,这种格式条款属于不平等格式条款,其内容无效。

除了赠课问题,欢欢妈妈和其他2019年购课的家长还遇到一个烦恼:退费超期不给退。

根据2019年的《课程服务协议》,退费有效期仅为开课后的180个自然日。申请退费时,欢欢妈妈和许多家长被VIPKID以“超过退费有效期”为由不予办理。

“在和VIPKID沟通以及庭审过程中,对方一直表示,退费超过有效期。但我们认为,我们和VIPKID签订的协议是基于北美一对一外教服务,VIPKID目前无法继续履行双方协议,不能实现合同目的,因此要求解除合同。”

对此,一位律师表示:“根据《民法典》第五百六十三条:有下列情形之一的,当事人可以解除合同:(一)因不可抗力致使不能实现合同目的;(二)在履行期限届满前,当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务;以及《民法典》第五百三十三条:合同成立后,合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的、不属于商业风险的重大变化,继续履行合同对于当事人一方明显不公平的,受不利影响的当事人可以与对方重新协商;在合理期限内协商不成的,当事人可以请求人民法院或者仲裁机构变更或者解除合同。因此,当事人可以以合同目的不能实现为由,要求解除合同退费。”

教培机构为何屡现退费难

在VIPKID的“退费门”中,不难发现,多位家长被营销囤积了几百课时的课包(例如2019年8月的36单元A套餐,包含432节主修课+113节主修赠课),以致于2018年、2019年购买的课程直到“双减”之后还剩大量课时无法消化。

即便是“双减”出台至8月8日,VIPKID依然以“目前申请学员过多,今晚24点再想学也无法购买”为由,向家长继续销售120课时的课包。

大量囤课的后果便是“双减”之后的集中退费和机构资金紧张的爆发。VIPKID违规超标售课,也成了家长们诉讼的重点。“VIPKID利用家长对政策的不了解,诱导我们一次性大量预付费买课。为了‘看上去’合规,他们会把课程拆成好几笔60课时的订单。”

预收费,是指机构预先收取的学员培训服务费用。多年来,一次性大量预收费是造成培训机构“暴雷”“跑路”的主要原因,也早就频频引起监管关注。

“培训机构预收费模式的商业风险很大,根本原因在于机构把预收费作为了融资手段,进行资本化运作。因此‘双减’严禁学科类培训机构进行资本化运作。”21世纪教育研究院院长熊丙奇表示。

近年来,针对培训机构退费难、一次性大量预收费等问题,我国出台多次规定,规范培训机构的预收费管理和资金账户监管。

2018年8月,《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》提出:收费时段与教学安排应协调一致,不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。各地教育部门要加强与金融部门的合作,探索通过建立学杂费专用账户、严控账户最低余额和大额资金流动等措施加强对培训机构资金的监管。

2019年7月,教育部等六部门《关于规范校外线上培训的实施意见》再次强调,收费时段与教学安排应协调一致,收取的预付资金总规模应当与服务能力相匹配,严禁超出服务能力收取预付资金,预付资金只能用于教育培训业务,不得用于其他投资,保障资金安全。按课时收费的,每科不得一次性收取超过60课时的费用;按培训周期收费的,不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。并强调:“提供的格式合同(服务协议)应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并切实履行相关提醒和说明义务,不得包含排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的条款。鼓励建立第三方账户监管机制,保护用户权益。”

今年3月,国务院教育督导委员会办公室发布的《校外培训风险提示:请家长选择有资质正规培训机构,不一次性缴纳超3个月或60课时的培训费用》特别提醒:“不要一次性缴纳超期高额费用。请不要盲目听从销售人员的优惠推销或打折许诺,不要一次性缴纳时间跨度超3个月或60课时的培训费用,以免遇到培训机构倒闭或者卷钱跑路,造成经济损失。”

5月,北京市教委等四部门联合发布《北京市学科类校外培训机构预收费管理办法(试行)》第十三条规定:机构预收学员培训费的,须采用银行存管模式开展资金监管,机构应将必要的交易信息提供至存管银行。存管资金拨付须与授课进度同步、同比例。机构授课完成并经学员确认同意,存管银行应于5日内完成资金拨付;机构授课完成且履行告知义务后,学员超过15日未确认的,存管银行视为确认同意,履行资金拨付。第十条、第十一条规定:学员在课程开始前提出退费的,机构原则上在5日内按原渠道一次性退还所有费用。学员在课程开始后提出退费要求的,应按已完成课时的比例扣除相应费用,其余费用原则上在15日内按原渠道一次性退还。合同条款另有约定且不违反上述退费原则的除外。学员与机构发生退费纠纷的,机构不得以资金监管或学员使用培训贷方式缴纳培训费用为由,拒绝学员的合理诉求。

10月29日,为贯彻“双减”政策,防范“退费难”“卷钱跑路”等损害群众利益的问题发生,指导各地做好面向中小学生(含幼儿园儿童)校外培训机构(包括线上和线下)预收费监管,教育部等六部门发布《关于加强校外培训机构预收费监管工作的通知》,严格规范预收费管理,全面实施预收费监管,健全预收费监管机制,认真抓好组织实施。

“虽然出台了多次规定,但在实际过程中很难得到落实。首先,落实这样的监管规定,必须要进行过程性管理,也就是实行教育备案审查,要了解机构培训的项目、培训的内容、收费的标准,对它进行过程性监管,而要实行教育备案审查,需要大量的人员投入,现实中并没有这样的监管力量。其次,这样的政策必须得到家长配合执行,但实际上很多家长并未严格配合,一是家长对政策的不了解和信息的不对称,二是机构以长期课程优惠吸引家长,三是部分家长出于对长期培训的需要和对机构的信任,配合机构打擦边球。”熊丙奇表示。

马金风和梁晓阳提醒家长,如果购课时发现机构有一次性销售超过3个月或60课时的情况,可及时向当地市场监管部门或教育行政部门投诉举报。

遭遇“退费难”如何维权?

“双减”政策出台以来,校外培训机构的“退费难”的问题并非个案。记者在黑猫投诉平台发现,除VIPKID外,5Ttalk、ABC360、哒哒英语、掌门一对一等知名培训机构均在“双减”后遭到大量退费投诉。

“双减”是否属于不可抗力?培训机构能否因“双减”是不可抗力为由拒绝或拖延退费?

对此,马金风和梁晓阳表示,“双减”政策是否属于“不可抗力”目前社会各界存在不同意见。《民法典》第一百八十条第二款规定:不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。有观点认为:“双减”政策的出台将会使得校外培训机构的业务开展受到诸多限制,进而导致其营业额下滑,但并不会直接导致合同根本不能履行,不应当构成合同履行中的不可抗力。也有观点认为:“双减”政策的制定出台、政策内容和实施时间是不能预见的。同时,“双减”政策的制定出台是不能避免的,实施上具有强制性,不能抗拒、不能避免,故双减政策构成不可抗力。目前,相关部门尚未出台专门的意见对此进行规范。

“但是,在退费这个问题上,即使‘双减’政策构成不可抗力,也不能免除机构返还预收的培训费的义务。”两位律师强调。

与机构相比,家长处于相对弱势地位。退费问题的妥善解决不仅关乎每个家庭的现实,也能起到社会热点问题的示范效应。

《北京市学科类校外培训机构预收费管理办法(试行)》第十二条指出,学员与机构因收退费问题发生争议的,可以通过下列途径解决:(一)学员与机构协商解决;(二)请求消费者协会或依法成立的其他调解组织调解;(三)向有关行政部门投诉;(四)根据与机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。

马金风和梁晓阳建议,家长在遇到机构不予退费的情形时,首先,可以与机构友好协商解决;其次,如果机构不履行退费义务的,家长还可以向教育主管部门等行政机关投诉、举报;最后,家长也可以采取向法院起诉、向仲裁机构仲裁等方式维护自身合法权益。

此外,对于VIPKID 2019年《课程服务协议》最后一条协商不成解决争议的方式为“仲裁”,当年协议第50条规定:“乙方有权不时根据法律、政策、法规以及课程和管理改进的需要对本协议及乙方平台的内容进行修改,并在乙方平台公布。该等协议一经公布,立即生效,并代替原来的协议,乙方无需另行通知甲方可随时登录查阅最新协议。如甲方不容易更新后的协议,应立即书面通知乙方并立即停止接受乙方依据本协议提供的服务;如甲方未在2个工作日内书面通知乙方或用户继续使用乙方提供的服务的,即视为同意更新后的协议。”而VIPKID 2020年和2021年的《课程服务协议》中协商不成解决争议的方式为“诉讼”,对此,北京市海淀区人民法院建议:“可根据合同内容,尝试正常提交诉讼。”

 

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